Las empresas dedicadas a la moda deben controlar si las expectativas que han marcado para satisfacer al mercado y conseguir sus objetivos, se cumplen.
Son necesarias herramientas de control para conocer si sus empleados están llevando a cabo las directrices de funcionamiento, que después de muchos estudios, se consideran necesarias para alcanzar un lugar en el mercado y posicionar la marca.
Esto afecta, especialmente, a empresas que tienen varios, o muchos puntos de venta, y es necesario que todos funcionen con las mismas pautas, y garantizo, que no es fácil, pues el factor humano siempre puede desvirtuar y generar características particulares en distintos lugares; esto va a tirar por el suelo toda una labor realizada de coordinación, normalización de trabajos, imagen y cultura de empresa.
¿Cómo realizar estas evaluaciones?, pues están las visitas directivas desde las centrales, pero siempre son anunciadas, o en todo caso filtradas, ya sabemos que ocurre con esto, se despliegan todas las herramientas en nuestras manos, para que la visita sea perfecta; esto distorsiona el resultado, y es como hacerte trampas jugando al solitario. Es obvio, que se necesitaba una figura que pudiera evaluar y fiscalizar el funcionamiento real, sin ningún tipo de distorsión, y poder medir situaciones lo más similares posible al funcionamiento rutinario, donde todas las directrices marcadas deben funcionar a la perfección, verificando así la simetría con el resto de establecimientos de la cadena.
- Aquí nació la figura del Mistery Shopper, o cliente misterioso, en nuestro vocablo, personas contratadas a empresas externas, habitualmente, que se dedican a este cometido.
Visitan los comercios como compradores, y revisarán todo el proceso desde el principio hasta el final de la operación; nada se va a escapar a estas personas, donde por segmentos se valorarán todos los puntos del comercio .
Disponen de documentos estándar, que he tenido la suerte de visualizar, que rellenará una vez terminada la visita y servirán de soporte para las empresas que contratan; desde luego, cuando visualicé mi primer mistery, me impresionó el nivel de cuestiones que se abordan, son muy extensos y segmentan todo lo relacionado al establecimiento, limpieza, atención, orden, imagen, y todo bien desarrollado, con un buen nivel de preguntas en cada apartado.
Suelen realizar la compra completa, en ocasiones con devolución incluida, y todo el proceso es evaluado, incluida la imagen de quien nos atendió, su amabilidad, si se rindió con facilidad ante posibles objeciones, y cualquier detalle que fuera relevante.
Aquí hay un factor muy importante, también se atienden, y entran dentro de ese control, características especiales de la empresa, que consideran importantes para mantener esa simetría empresarial, o los objetivos particulares marcados por la misma empresa. En muchas ocasiones las empresas marcan un objetivo común, en Navidad, felicitar las fiestas a todos los clientes; no cumplir algún elemento descuenta puntos en la evaluación, y si es muy común, desvela una desviación de los objetivos marcados.
Hay objetivos, que pueden suponer, incluso, muchos ingresos perdidos; ejemplo: con equipos nuevos, siempre les contaba esta historia para que entendieran la importancia de cumplir las normas establecidas; una cadena de gasolineras pidió que todos sus empleados dijeran la siguiente frase en todas las operaciones, ¡cuando en las gasolineras te ponían la gasolina!, al llegar al cliente tenían que preguntar: ¿lo lleno?; estas dos palabras creaban duda, y un porcentaje de clientes, en ese momento, contestaban afirmativamente. Resultado, las ventas crecieron un 30%, de ahí la importancia para las empresas que se cumplan los objetivos de forma simétrica en todos sus comercios. Hoy en día lo podemos ver de forma cotidiana en cualquier supermercado cuando te ofrecen el producto del día, que vemos en sus cajas, destacados, y la cajera te ofrece de forma sistemática.
- Por eso la importancia de estos informes que realizan los mistery, porque posteriormente esta información se evaluará, y servirá para medir el nivel de eficacia del funcionamiento general y en algún caso, de funcionamientos puntuales.
Se que vuestras cabecitas, ya están pensando en lo malvado, si estos controles conllevan alguna reprimenda para las personas evaluadas; no es ese el objetivo, es mucho más importante medir el nivel de eficacia empresarial y por supuesto, si es muy escandaloso, tomar decisiones, porque va en ello la supervivencia de la empresa.
Lo mejor para estar tranquilo en tu trabajo, y no preocuparte por estas visitas, es realizar una buena labor siempre, seguir las pautas y el resultado siempre es satisfactorio, si se repiten datos negativos, siempre es buen momento para reflexionar, corregir, o plantearte tu futuro profesional.
