Carta abierta al 112 de un ciudadano indignado

Ayer tuve que llamar al 112, emergencias, la razón no viene al caso, sólo el apuntar qué si yo fuera tan inhumano y torpe cómo la individua, me resisto a llamarla señora o señorita, qué atendió mi llamada hoy estaría en las oficinas del 112 poniendo una queja por escrito contra ella exigiendo su CESE INMEDIATO y que fuese expedientada.

Reclamación que con toda probabilidad una vez examinada la grabación de la llamada conllevase, cómo mínimo, que fuera expedientada y esa nota quedase para siempre como una mancha, y grave, en su historial y, sin suerte, que perdiese su trabajo fulminantemente lo qué, si me preguntan a mi ahora mismo, en mi opinión es lo que merece.

  • Pero el caso y la suerte que tiene es qué yo no soy cómo ella, considero que cabe la posibilidad de que haya tenido un mal día y yo haya “pagado los platos rotos”

Así qué prefiero ventilar el asunto en público, dándolo a conocer a todos ustedes para qué los responsables del Servicio tomen buena nota y revisen sus protocolos y la formación y cualificación de quienes atienden esas llamadas.

  • Soy una persona experimentada en temas de seguridad que sabe comunicar un incidente de forma coherente, ordenada, tranquila, clara y completa si no qué, además, tengo una experiencia mayor, con diferencia, a la habitual de cualquier ciudadano comunicando incidentes tanto a diferentes Fuerzas de Seguridad del Estado cómo también al Servicio de Emergencias 112.

Con más de una docena, quizás hasta de dos docenas, de llamadas, entre ellas ha habido señalizar posibles incendios forestales incipientes avistados mientras circulaba en carretera, facilitando punto kilométrico exacto, dirección en la que viajo y ángulo a la fuente de humo en base a 360°, datos suficientes cómo para que cualquiera con los debidos conocimientos disponga de un vector qué, una vez obtenido otro tomado en la primera localización desde la que aviste el humo, le ubica exactamente el foco.

Es decir, tengo experiencia y se hacer las cosas.

El caso es qué, como he dicho, me vi en la circunstancia de llamar al 112 y la PREPOTENTE E INCAPAZ individua que atendió la llamada, sin la menor sensibilidad ni criterio para apreciar que hablaba con una persona formada, tranquila que le estaba facilitando información coherente y ordenada del incidente.

  • No sólo se permitió INTERRUMPIRME CONSTANTEMENTE en lugar de escuchar lo que yo tenía que decirle Y LE ESTABA DICIENDO

No se si por pura idiocia o para ajustarse a su “protocolo de actuación” para, además, al pedirle yo EDUCADAMENTE que hiciera el favor de escucharme sin interrumpirme en reiteradas ocasiones, espetarme que yo “no era nadie para decirle como hacer su trabajo” primero, que ella no estaba ahí para perder el tiempo después y, tras decirle yo en dos ocasiones qué o me escuchaba o daba por finalizada la llamada, la individua continuó con su actitud prepotente y, por supuesto, LE COLGUÉ.

  • Cuando escribo esto, más de 12 horas después, aún estoy esperando una llamada de disculpa por parte de un Responsable o Supervisor del 112 o, si quiera, interesándose para averiguar que había sucedido

Cómo les he dicho, yo soy una persona formada, estable, que sé comunicar un incidente y estoy acostumbrado a ello Y AÚN ASÍ ESA INCONPETENTE me hizo colgarle el teléfono estando advertida de ello en dos ocasiones empeñada en su prepotencia.

Se, de primera mano y por propia experiencia que » los operadores y operadoras del 112 son unas bellísimas y competentes personas que realizan una labor impagable» y quizás alguno piense que debería expresar mi queja por escrito y contra esa operadora en concreto pero la realidad es qué, cuando en el sistema hay un error tal que permite que alguien así, o en ese estado psicológico, atienda incidentes en las que quien llama pueda estar en una situación de estrés, incluso de histeria, donde el interlocutor que atiende la llamada debe saber cuando ceder y escuchar y cuando y cómo indicar que hacer o recabar la información que precise, tranquilizando, reduciendo la tensión y tomando el control de la situación.

Algo está funcionando mal en el sistema

y mejor que cargar contra una persona concreta de una forma puntual es tomarse un interés real en revisar todo y asegurarse de que una situación así no se puede volver a repetir y que su personal está, no sólo adecuadamente formado y cualificado, si no también asesorado y controlado a nivel profesional para cerciorarse de una forma continuada y regular de su nivel de estrés, por el propio bien de esos magníficos trabajadores.

  • En cualquier caso, expresiones del tipo “usted no es nadie para decirme como debo hacer mi trabajo”

Estas formas no sólo son COMPLETAMENTE INACEPTABLES en una situación de emergencia si no, además, CONCEPTUALMENTE ERRONEAS porqué todos ustedes trabajan para todos y cada uno de nosotros qué, a través de nuestros impuestos, somos quienes les pagamos sus sueldos y sostenemos las estructuras que les permiten desempeñar sus trabajos.

Y lo que ya es INDECENTE HASTA LO GROTESCO es qué quien atiende una llamada de emergencia declare qué “no está ahí para perder el tiempo” dando a entender que tiene mejores cosas que hacer qué LO ÚNICO QUE PRECISAMENTE DEBE HACER, ATENDER LO MEJOR POSIBLE A QUIEN LLAMA.

Por Ricardo Gascó