Torrent Connecta se ha consolidado como un nuevo canal de atención ciudadana en el Ayuntamiento de Torrent tras registrar más de 4.200 interacciones desde su puesta en marcha en enero de 2026. El sistema de inteligencia artificial conversacional, integrado en el servicio telefónico 010, ha permitido ampliar un 21% la capacidad de atención municipal sin aumentar recursos.
El Ayuntamiento ha realizado el primer balance del funcionamiento de esta herramienta, que opera como un canal complementario al servicio tradicional y ofrece atención continua a la ciudadanía.
Torrent Connecta amplía la atención ciudadana
El sistema nació como una iniciativa para reforzar el canal telefónico municipal y facilitar el acceso a la administración, especialmente entre colectivos con mayores dificultades digitales.
Desde su implantación, Torrent Connecta incorpora dos asistentes conversacionales: ‘Amparo’, para la atención en castellano, y ‘Jaume’, para valenciano. Ambos se activan automáticamente cuando las líneas están ocupadas o fuera del horario del 010.
El servicio permite identificar la necesidad del usuario y ofrecer una respuesta inmediata o derivar la consulta al área correspondiente.
Más de 4.200 interacciones en pocos meses
Los datos recogidos durante los primeros meses reflejan un uso consolidado del sistema. Según el balance municipal, uno de cada cinco contactos con atención ciudadana en Torrent ya pasa por inteligencia artificial.
Además, el Ayuntamiento asegura que la implantación ha permitido incrementar un 21% la capacidad de atención sin necesidad de ampliar recursos humanos.
Entre los principales usos destacan:
- Información municipal
- Agenda y citas con equipos
- Transferencias de llamada
- Consulta de datos
- Recogida de incidencias en vía pública
Casi el 46% de las consultas están relacionadas con información, orientación y trámites administrativos.
Atención municipal disponible las 24 horas
Uno de los datos más destacados del análisis es el uso fuera del horario administrativo. Uno de cada cuatro accesos al servicio se produce cuando el Ayuntamiento ya no presta atención telefónica convencional.
En concreto, más de 1.100 interacciones se registraron entre las 18:00 y las 23:00 horas.
El sistema también funciona como filtro inteligente del canal humano. Las más de 327 transferencias de llamadas muestran que la inteligencia artificial resuelve consultas habituales y deriva al personal municipal aquellas que requieren atención especializada.
Este modelo busca reducir tiempos de espera, evitar la saturación del 010 y mejorar la calidad del servicio.
Reconocimiento institucional y evolución del sistema
El proyecto ha sido reconocido con el Premio Sapiens al mejor proyecto de Administración Local, un reconocimiento que sitúa a Torrent como referente en innovación pública aplicada.
Actualmente, el sistema ya integra la cita previa automatizada y prevé incorporar la gestión mecanizada de incidencias en vía pública. En una tercera fase, el Ayuntamiento estudia ampliar la interacción con trámites autenticados y un canal de WhatsApp basado en estos asistentes.
Torrent Connecta forma parte del Plan ‘Torrent Moderniza’, la estrategia municipal centrada en la transformación digital y la mejora de los servicios públicos.
El sistema ha sido desarrollado íntegramente con talento interno municipal bajo la dirección del responsable del área de Modernización Tecnológica, Fernando Gallego, en coordinación con los servicios de Información, Registro, Padrón y la Oficina TDIC.
La alcaldesa ha destacado que, “’Torrent Connecta’ ha demostrado en pocos meses que la inteligencia artificial puede ser una herramienta útil, cercana y eficaz al servicio de las personas. No estamos hablando de tecnología, sino de mejorar la vida de nuestros vecinos y vecinas, facilitando el acceso al Ayuntamiento en cualquier momento y sin barreras.”
Asimismo, Folgado ha señalado que, “los datos avalan el modelo: más atención, mejor servicio y mayor accesibilidad sin incrementar recursos. Este es el camino de la modernización que estamos impulsando con Torrent Moderniza, una administración más eficiente, más cercana y preparada para el presente y el futuro. Torrent no ha incorporado un chatbot, ha creado un nuevo canal público de atención ciudadana.”
Por su parte, la concejala de Administración e Información, Amparo Chust, ha afirmado que, “‘Torrent Connecta’ ha dejado de ser un proyecto piloto para convertirse en un canal real de atención ciudadana, que ya forma parte del día a día de nuestros vecinos y vecinas.”
Además, ha añadido que “el sistema no sustituye a las personas, sino que mejora el servicio, permitiendo que ninguna llamada quede por atender y además que el personal municipal se centre en las consultas más complejas mientras la inteligencia artificial resuelve las más habituales de forma inmediata.”
