La Línea 9 de TRAM d’Alacant (Benidorm-Dénia) que gestiona Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV) ha obtenido el certificado de la Norma de Calidad Europea UNE-EN 13816, dirigida a empresas de transporte público, una vez se han completado las diferentes obras ejecutadas en los últimos años como parte de su proceso de modernización.
Con esta incorporación, las 16 líneas de FGV, 10 de metro y tranvía de Metrovalencia, y 6 de tranvía, tren-TRAM y tren convencional de TRAM d’Alacant, cuentan con el citado certificado UNE-EN 13816.
Por lo que respecta a la Línea 9 de TRAM d’Alacant, el pasado 28 de enero recuperó la circulación sin trasbordos a lo largo de todo su trazado. Una vez acabadas las obras, ha sido posible acometer el proceso de certificación y así sumarse al resto de líneas de tranvía y tren -tram de la provincia de Alicante.
Esta certificación, extendida por AENOR, está dirigida al transporte público de pasajeros y permite determinar las condiciones en las que se presta este servicio al viajero con la intención de mejorar su calidad.
FGV inició el proceso de certificación de sus líneas en 2005 con la certificación de las líneas 3 y 5, desde entonces se han incorporado progresivamente el resto de líneas de ambas redes.
Objetivos de la norma UNE-EN 13816
Los objetivos de esta norma se centran en incrementar la calidad, determinar las necesidades y expectativas de los usuarios y adecuar los recursos disponibles, por lo que se proporciona una satisfacción añadida al cliente.
La aplicación de esta norma contempla el punto de vista del usuario, abordando criterios como el servicio ofertado, información, atención al cliente, seguridad, accesibilidad, confort, puntualidad e impacto ambiental. Además, analiza la perspectiva de la propia empresa, estudiando las particularidades del servicio que se presta y motivos.
Actualización de la Norma
Siguiendo esta norma de calidad de AENOR se controlan una serie de parámetros de calidad del servicio para verificar que se cumplen los niveles establecidos, niveles que se revisan periódicamente con el fin de mejorarlos. Para gestionar este proceso, FGV implantó un Sistema de Gestión de Calidad que tiene por objeto garantizar el cumplimiento de los niveles de calidad e incidir en los aspectos peor valorados.
Este proceso se inicia con la evaluación de las expectativas de los clientes respecto a la calidad; exigencias legales, políticas, financieras y técnicas; identificación de los niveles de calidad existentes y áreas de mejora; definición de objetivos; ejecución de acciones correctivas e implantación de un plan para incrementar la calidad.
