Este es el primer problema, la subjetividad de cada persona para entender “cuál es el resultado adecuado”, teniendo en cuenta que un tejido va a responder dependiendo del uso y cuidado que reciba. Hay clientes que piensan que una prenda de ropa tiene la misma garantía que una lavadora, y nada más lejos. Un tejido maltratado no tiene la consistencia de un aparato eléctrico, y no va a soportar un trato inadecuado.
Sin duda, reclamar es un derecho que está previsto para proteger los derechos de los consumidores, y no es la primera vez, ni la última, que un tejido, en origen, no ha recibido el tratamiento adecuado, o llega con alguna tara. Otra cuestión es si el cliente va a estar dispuesto a entender las explicaciones técnicas por las cuales una prenda ha sufrido un deterioro por su uso o por un mal lavado.
El asunto del lavado es una de las primeras razones de reclamación en prendas textiles, y hay poca costumbre de leer las etiquetas que, por ley, llevan las prendas en el interior indicando su correcto lavado. Es muy usual que te den la relación de productos comerciales que han utilizado en su lavado, como si ese producto fuera la garantía de un buen cuidado, pues no; el resultado va a depender de si el producto es adecuado para esa prenda, si se ha utilizado el programa de lavado correcto, incluida la temperatura, o tal vez la necesidad de lavarla a mano por ser un artículo delicado.
Tensa es la situación cuando alguien te indica que una prenda no ha sido tratada adecuadamente. ¡La guerra acaba de empezar!
Estás cuestionando el conocimiento de esa persona en el trato de la prenda y cuestionando su buen hacer. En ese momento es muy complicado llegar a un punto de acuerdo y que las dos partes queden satisfechas; el cliente solo quiere escuchar que vas a atender esa reclamación, cambiar el producto, o devolverle el importe; cualquier otra solución no nos va a llevar a buen puerto.
En el ámbito comercial, atender positivamente todas las reclamaciones no es viable, no es soportable a nivel económico, y puede generar una sensación de impunidad; solo porque reclamen, no es motivo suficiente para realizar lo que el cliente desea.
Hay clientes que no perciben que un profesional no necesita de mucha experiencia para descubrir cuál es el problema de esa prenda, y aquí es donde empieza la primera premisa: todos los profesionales no saben tratar una reclamación. Lo primero: debe saber escuchar, estar atento a la explicación del cliente, y dejar que desarrolle los motivos de la reclamación; en segundo lugar, hay que empatizar y entender que no se reclama por capricho: esa persona tiene sus motivos, y hay que ponerse en su lugar; por último, se ha de explicar el motivo por el cual no procede esa reclamación, y, si procediera, solucionarlo con rapidez con las disculpas correspondientes.
¿Qué no es aconsejable como cliente?
Entrar como Atila, el rey de los hunos, que por donde pisaba ya no crecía la hierba, pensando que cuanto más agresivos y duros nos mostremos, la reclamación será mejor atendida; si encuentras un buen profesional, no le vas a impresionar para nada con esta performance, todo lo contrario, acabas de quemar varias naves en la solución; ya no te cuento si además faltas al respeto o muestras poca educación. He metido más de una prenda en su bolsa por ese motivo, y aconsejado que fuera a una institución oficial a plantear su reclamación, sabiendo, además, que estaba perdida por falta de razón, y nunca regresó ninguna.
Son muchas las ocasiones que, ante una prenda con unas condiciones más que dudosas, se ha atendido la reclamación por la voluntad comercial de dar un buen servicio. Decía un antiguo jefe: “Se consigue más lamiendo, que mordiendo”, y estoy absolutamente de acuerdo.
“El respeto”, eso que reclamamos cuando nos sentimos atacados o humillados, se olvida con gran rapidez cuando estamos delante de una persona que, dándonos explicaciones razonadas, no nos interesa aceptarlas, y vulneramos sus derechos, pensando que estamos por encima, simplemente por ser un empleado y no conseguir nuestro objetivo.
Si consideras que la solución no es la correcta, existen un montón de asociaciones e incluso organismos oficiales para hacer valer tus derechos, pero hay que recordar que los derechos de un cliente terminan donde empiezan los del vendedor.
