El Ayuntamiento de València ha adjudicado el contrato de servicios informáticos para el diseño, desarrollo y puesta en producción del sistema de información que dará soporte al nuevo modelo de atención presencial “Ciudadanía 360” a la mercantil SOPRA STERIA ESPAÑA, SA.
Mediante este contrato, cuyo importe asciende a 389.341,10 euros (IVA incluido) y que tendrá una duración de 18 meses, se desarrollarán las aplicaciones necesarias para servir de sistema de información al nuevo modelo de atención integral ciudadana, cuya finalidad es introducir criterios de calidad y mejoras tecnológicas en los procesos de los canales no formales de relación con la población.
Según ha explicado la concejala de Innovación, Paula Llobet, actualmente, “la atención ciudadana se presta por tres canales: presencial (Juntas de Distrito u Oficinas de Atención Ciudadana), telefónico (a través del 010) y electrónico (por medio de la web, la sede, la AppValència, WhatsApp o cualquier otra red social). Y dentro de cada uno de estos medios, el ciudadano puede encontrar varias puertas de entrada para relacionarse con el consistorio. En este contexto, los empleados municipales que atienden este tipo de solicitudes no disponen de un sistema de información que centralice los datos para poder gestionarlo de forma más eficiente y ágil”.
Por ello, Llobet ha indicado que la intención del Ayuntamiento “es poner en marcha para finales de 2026 el modelo “Ciudadanía 360” que permitirá pasar de ventanillas departamentales, donde únicamente se sabe y se informa de las materias relacionadas con ese departamento, a un modelo integral multidisciplinar donde el funcionariado podrá informar sobre cualquier tema competencia del Ayuntamiento”.
Además, la concejala ha destacado que estas oficinas “desarrollarán mecanismos de escucha activa de la ciudadanía para mejorar la atención que se prestará” y ha añadido que, asimismo, “se potenciará que ésta sea integral, es decir, que además de atender las solicitudes no formales e informar con carácter general, también ofrecer al ciudadano información personalizada como, por ejemplo, el acceso a sus expedientes, notificaciones, multas, datos de padrón, datos de contacto, etc.”.
Finalmente, el concejal ha indicado que este contrato “es complementario a otros proyectos en los que también se está trabajando para poner en funcionamiento este modelo con el que el Ayuntamiento extenderá la atención ciudadana municipal diaria a todos aquellos lugares que, en estos momentos, carecen de ella como pueden ser las pedanías y lo hará de manera telemática”.
Consultoría inicial
La primera fase de este contrato se inicia con una consultoría que deberá realizar la adjudicataria y en la que analizará la situación actual, los canales de atención, las fuentes de información ciudadana, aplicaciones que se usan actualmente, etc. El objetivo es proponer mejoras operativas de cara al sistema que se pretende desarrollar.
Una vez finalizada, se procederá con el diseño y desarrollo de los diferentes subsistemas como son el subsistema ciudadano, que constituirá el núcleo de información sobre la ciudadanía y el único sistema del historial de todas las atenciones recibidas; o el subsistema de información, que será el encargado de obtener datos y poner a disposición del personal funcionario toda la información necesaria para que la atención a la población sea de calidad.
También se creará el subsistema de comunicaciones, para las relaciones entre la población y el consistorio; el de tramitación, en el que se definirán los distintos flujos de tramitación de la solicitud; y el de videoconferencia, que permitirá la atención presencial al ciudadano, pero hecha de forma remota, por lo que el sistema deberá ofrecer además de la videoconferencia, las funcionalidades básicas para que el ciudadano pueda operar con un ordenador o cajero remoto.
