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La ciudadanía califica con una nota de 9,39 sobre 10 la atención y servicios de la red PROP, según el último estudio realizado por la Conselleria de Hacienda, Economía y Administración Pública
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El índice de satisfacción con respecto a la atención telefónica en el 012 alcanza un 8,10 sobre 10, y se valora especialmente la rapidez, la fiabilidad y el trato y la profesionalidad en la prestación del servicio
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Ruth Merino subraya el compromiso con una atención de calidad y avanza que se trabaja en “un plan muy ambicioso” con el objetivo de lograr “una Administración cercana y accesible”
El 84,4 % de las personas que acuden a las oficinas PROP de la Generalitat es atendido en un tiempo inferior a siete minutos, según los resultados obtenidos en las encuestas del Estudio de Satisfacción Ciudadana de mayo de 2024 realizado por la Conselleria de Hacienda, Economía y Administración Pública.
Los datos reflejan además que la atención y servicios de las oficinas PROP de la Generalitat reciben una valoración muy alta, de 9,39 sobre 10, de acuerdo con estas encuestas, que se desarrollaron entre febrero y marzo de este año.
La consellera de Administración Pública, Ruth Merino, ha subrayado el compromiso de la Generalitat con una atención de calidad, basada en criterios de excelencia. “Estos resultados son muy satisfactorios, pero no nos conformamos; estamos trabajando en un plan muy ambicioso cuyo objetivo es lograr una Administración cercana, fácil y accesible, porque queremos que las personas estén siempre en el centro de nuestras políticas”, ha dicho.
Tal y como se desprende de los datos de 2024, los atributos más valorados por la ciudadanía que es atendida presencialmente en la red PROP de la Generalitat son, por este orden, la resolución del motivo de la consulta, el tiempo de espera y la profesionalidad y trato recibido.
El alto índice de satisfacción ciudadana sobre el funcionamiento de las oficinas PROP que arroja este estudio de mayo de 2024, el primero de los dos que se realizarán en este ejercicio, está en línea con los resultados obtenidos en 2022, último del que se disponen encuestas, y por encima de los de años precedentes.
En comparación con la última encuesta realizada, ha crecido la valoración en accesibilidad a la oficina (+0,51 puntos), la claridad de las explicaciones (+0,10 puntos) y el tiempo de atención en la prestación del servicio (+0,05 puntos).
El mayor número de consultas se circunscribe al área de servicios sociales (20 %), seguido a mucha distancia de vivienda (6 %) y de justicia (5 %). Por otro lado, los principales motivos de la atención se centran en la emisión de la firma digital o clave electrónica (37 %), la información y asesoramiento para trámites telemáticos (17 %) u otros trámites (18 %) y la presentación y registro de documentación para la Generalitat (17 %).
Los datos reflejan además que el servicio que se presta en las oficinas PROP es utilizado mayoritariamente por mujeres (63 %), con estudios secundarios (50 %) o superiores (27 %), de mediana edad (el 40 % tiene entre 45 y 64 años y el 27 % posee entre 30 y 44 años).
Servicio de atención telefónica 012
Por otro lado, la satisfacción percibida por las personas que usaron el servicio de atención telefónica 012 se sitúa en niveles elevados (8,10 sobre 10), que están en línea con el índice de satisfacción cosechado en 2022.
Los atributos más valorados por las personas que llamaron al 012 son, por este orden, la rapidez en la respuesta y en la atención, la fiabilidad de la información recibida, y el trato y la profesionalidad de las personas que los atienden.
La principal área de consulta se concentra en servicios sociales (32 %), seguida a bastante distancia de trabajo (15 %), vivienda (15 %) y enseñanza (12 %). Por otro lado, la principal información demandada versa sobre trámites no telemáticos (29 %), expedientes ya iniciados (28 %) o pago de ayudas o subvenciones (26 %).
En comparación con la encuesta anterior, destaca el crecimiento de la valoración de las consultas relacionadas con turismo, que: ha experimentado un gran crecimiento (+3,36 puntos).
En cuanto al perfil de las personas usuarias, este servicio es utilizado principalmente por mujeres (67 %), con estudios universitarios (46 %) o secundarios (36%) y de mediana edad (el 47 % tiene edades que oscilan entre 45 y 64 años y el 36 % cuenta con entre 30 y 44 años).
Uso de canales telemáticos
Finalmente, en la encuesta sobre el uso de canales telemáticos se ha obtenido un nivel de satisfacción de 6,79 sobre 10, resultado que implica una ligera mejoría sobre 2022.
También en este caso este canal de atención telemática es principalmente usado por mujeres (65 %), con estudios universitarios (55 %) o secundarios (30 %), de mediana edad (el 64 % tiene entre 45 y 64 años y el 27 % posee entre 30 y 44 años).
Los principales motivos de uso de los canales telemáticos son, por este orden, buscar información sobre trámites, realizar una tramitación telemática, acceder a la carpeta ciudadana y localizar información institucional.
