Cómo la transformación digital está impulsando la experiencia personalizada del cliente
Las empresas se encuentran en una carrera hacia la transformación digital. La transformación digital se describe a menudo como «un cambio fundamental en la forma en que una organización ofrece valor a sus clientes». El entorno actual exige que se ofrezca valor a través de experiencias de cliente personalizadas desde canales digitales como aplicaciones móviles, aplicaciones de mensajería, redes sociales, así como la entrega física (con el apoyo de las comunicaciones digitales). Los canales deben estar conectados para proporcionar una experiencia personalizada al cliente que le permita moverse sin problemas a través de un viaje a medida.
Aunque las iniciativas de transformación han estado en los objetivos de los líderes de TIC durante algún tiempo, la presión para ofrecer nuevas experiencias a los clientes ha alcanzado el modo de crisis.
La pandemia de Covid-19 elevó la urgencia de la transformación digital cuando las empresas tuvieron que pasar de la noche a la mañana de las ventas y los servicios en persona a los servicios sin contacto. Ofrecer experiencias digitales a los clientes se convirtió en la única forma de hacer negocios. Los departamentos de TIC se vieron obligados a pivotar y desarrollar rápidamente nuevos productos y experiencias personalizadas para los clientes.
¿Qué es Customer 360?
Cliente 360 se refiere a una visión de 360 grados de los datos de un cliente, incluyendo cada interacción, desde una consulta en el sitio web hasta la compra de un producto o un ticket de atención al cliente. Y significa que todos los grupos de la empresa tienen acceso a la misma versión de la verdad sobre el cliente.
En una encuesta reciente, el 45% de los encuestados aspira a conseguir «una única visión unificada del cliente» a partir de sus herramientas e inversiones tecnológicas. Lo que es importante saber es que una visión de 360 grados del cliente y las experiencias personalizadas van de la mano. Ambas son posibles gracias a la integración de datos, aplicaciones y API.
